Тънкостите на бизнес комуникацията по телефона

Изкуството на бизнес комуникацията е важен аспект на преговорите и от много години не губи своята значимост. Интензивността на бизнес комуникациите през телефона нараства от година на година. А с развитието на мобилните комуникации той се превръща в един от основните начини за комуникация. За да провеждате телефонни разговори, е важно да знаете подробностите и правилата на бизнес комуникацията.

Телефонът в съвременния свят играе важна роля, защото с негова помощ общуваме с нашите роднини, приятели, колеги, мениджъри и бизнес партньори.

Така, по време на разговор с определен кръг от хора, човек прилага подходящия начин на общуване и, например, никога няма да се ангажира в диалог със своя шеф, както при близък приятел. В тази ситуация се използва по-официален вид комуникация.

Бизнес етикетът трябва да се използва и от служители, които провеждат проучвания на общественото мнение, получават обаждания от клиенти или преговарят по телефона. Често успешните телефонни разговори се превръщат в ключ към добрите бизнес отношения. И дори имиджът на една компания може изцяло да зависи от способността на служителите да провеждат интелигентни диалози по телефона.

Понастоящем повечето повиквания се извършват чрез мобилни устройства. Използвайки този инструмент за комуникация, трябва да спазвате някои правила.

• Винаги изключвайте телефона или го настройте да вибрира при бизнес среща с клиент, в киносалон, на семинар.
• Мобилното устройство е по-податливо на звука, отколкото на стационарен телефон. Ето защо, в ситуация, в която, ако е на обществено място, е необходимо да се проведе личен разговор без външна намеса, можете просто да говорите тихо, а другият да ви чуе.

• Не поставяйте твърде силно повикване към телефона. Той може да изплаши другите.
• Опитайте се да говорите кратко. В присъствието на трети лица, разговорът не трябва да трае по-дълго от 30 секунди, в противен случай има риск да изглеждате неучтиво пред лице. В случай, че има основателни причини за телефонен разговор, например заболяване на роднина или голяма сделка, трябва да уведомите присъстващите за ситуацията.
• Избягвайте телефонни разговори по време на бизнес обяд. Ако има спешна нужда да отговорите на повикването, тогава трябва да напуснете масата и да говорите на по-малко пренаселено място.

Етичните стандарти в комуникацията по телефона са важни за ефективната работа на компанията. Културата на телефонните разговори е специален вид бизнес комуникация. Познаването на правилата на етикета ще спомогне за укрепване на бизнес връзките и повишаване на рентабилността на организацията.

• Необходимо е да поздравите човека, с когото ще има телефонен разговор. Фрази, свързани с времето на деня („Добро утро“, „Добър ден“ или „Добър вечер”) са най-подходящи за това.
• По време на бизнес повикване е важно да следите собствената си интонация. За да не тласкате събеседника, трябва да говорите учтиво и спокойно, като избягвате ненужни емоции.

• След поздрава се препоръчва да се представите и да дадете вашето име, позиция и организация.
• Ако се обадите на човек, винаги трябва да изясните дали е удобно за него да говори в момента.
• Според етичните стандарти трябва да вдигнете телефона след втория или третия разговор.
• По време на разговора не трябва да пушите, да ядете храна или напитки.
• Ако повикващият се интересува от друг служител на организацията, тогава разговорът трябва да бъде пренасочен към него или да се включи функцията за изчакване.
• В ситуация, в която имате грешен номер, трябва да се извините на събеседника и да се сбогувате незабавно, без да задавате ненужни въпроси.
• Никога не се обаждайте рано сутрин, по време на обедната почивка или преди края на работния ден.
• Секретарят или асистентът могат да извършват или отговарят на повиквания, вместо на мениджъра.

• Можете да се обадите на личен номер на партньор или клиент, само ако ви е дал контактите си. Но през уикендите и празниците такива разговори са забранени.
• Има случаи, когато разговорът е прекъснат поради лоша комуникация. В тази ситуация този, който първо е извикал, трябва да се обади.
• Не отлагайте разговора. Дълъг разговор може да роди събеседника и да причини негодувание. Ако комуникацията е забавена и целта на разговора не е постигната, клиентът може да се обади на следващия ден или да организира лична среща.
• След края на разговора е препоръчително да благодарим на събеседника и учтиво да се сбогуваме с него, след като попита дали има някакви въпроси. Това просто действие ще направи разговора завършен и ще насърчи по-нататъшното сътрудничество.

За телефонния разговор трябва внимателно да се подготвят и изпълнят редица конкретни действия. Нека разгледаме по-подробно основните моменти.

• Събеседникът трябва да бъде призован само след изготвянето на ясен план за разговор. За да изключите малки подробности, можете да направите графичен или схематичен контур.
• Запишете важните въпроси, които трябва да запомните, за да попитате по време на преговорния процес.
• Подготвя документи, които може да са необходими в процеса на комуникация (кореспонденция, доклади, договори).

• Проверете предварително със събеседника подходящ период от време, за да осъществите повикване.
• За да запишете получената информация, подгответе тетрадка или дневник.
• Разберете общия списък на хората, които ще участват в разговора, за да се свържете с тях по име и бащино име.
• Преди да наберете номера, опитайте се да настроите по позитивен начин, тогава вашето емоционално състояние, разбира се, трябва да причини местоположението на събеседника.
• Осъществяване на телефонен разговор, разглеждане на сигурността на комуникациите в офиса, защото ценна информация може да попадне в ръцете на конкурентите.

Има и точки, които трябва да бъдат изключени и не са позволени в предстоящия телефонен разговор.

• Няма нужда да обсъждате бизнес въпроси с непознат или случаен човек. По-добре е да насрочите лична среща.
• Не се препоръчва да се изисква решение от лице, което няма правомощия да направи това или смята друго. По телефона той може да даде съгласие, въпреки че той ще бъде противник на това решение.
• Не е необходимо да се изказват искания, ако няма сигурност, че събеседникът е съгласен с вас и иска да помогне.

Ролята на телефона в бизнес комуникацията е двойна. Много често се отклонява от спешните задачи, изпълнявани през деня, но в същото време ускорява решаването на много задачи. Ето защо е необходимо да се научат принципите на телефонните разговори, които допринасят за по-ефективното му използване.

Много е важно да има техника за бизнес комуникация за служители, чиято специфична работа е в телефонни разговори с потенциални клиенти. Много компании се опитват да се свържат с повикващия от първите думи, за да го направят истински клиент.

Фирмите се конкурират с различни начини за привличане на клиенти. Важен етап в популяризирането на услугите са телефонните продажби, поради което мениджърите трябва да водят диалог с клиентите правилно и тактично, а иначе печелившите договори ще отиват на конкурентите.

Съветите по-долу ще ви помогнат да постигнете успех в бизнес комуникацията по телефона.

• Препоръчително е да се обаждате на човек, който ви е предоставил полезна услуга. Думите на благодарността са много важни за бъдещото сътрудничество.
• Винаги се усмихвайте, докато чатите. Вашата усмивка и оптимизъм със сигурност ще почувстват абоната.
• В процеса на преговорите се опитайте да предскажете хода на мислите на събеседника.
• Никога не произнасяйте ругатни или разговорни езици. Това противоречи на културата на комуникация.
• Използвайте изрази и термини, които ще бъдат разбрани от повикващия.
• Не покривайте слушалката, докато говорите паралелно с никого. Така неуважение към събеседника.
• Обяснете позицията си уверено и точно, защото точността е вежливостта на царете.

• Преговорите са важни за бързото провеждане, отговаряйки незабавно на въпроси и сложни изречения. Паузата може да бъде оправдана само в случаите, когато специалистът е зает да търси необходимата документация за преговори. Ако паузата е била забавена, тогава лицето има пълното право да прекъсне комуникацията.
• В моменти на телефонна, реална или виртуална комуникация трябва да сте изключително любезни. Викането и разговорът с повишен глас се считат за нарушение на етиката.
• Кажете сбогом на събеседника правилно, тъй като умелото завършване на разговора е не по-малко значимо от основната част от диалога. Можете да дадете възможност на другия човек да затвори първо. С това приключвате разговора на приятелска вълна.

Разбира се, за успешна комуникация по телефона трябва да имате добра дикция. За да направите вашата реч изразителна и гласът ви приятен, използвайте уроците от следващото видео.